14 julio 2014

El cliente siempre tiene la razón

Atravesar la puerta, giratoria o no, de un hotel es penetrar en un mundo particular, con sus habitantes habituales y sus gentes de paso, con sus reglas, su carácter, su tradición y su historia. 

En ellos se han escrito páginas de la historia, se han forjado mitos, se han inspirado algunos de los relatos cumbre de la ficción y se han urdido intrigas políticas. Sus paredes han sido testigos de romances prohibidos, infidelidades y pasiones. Fue CésarRitz, fundador del Hotel Ritz de París, quien acuñó la famosa frase de "El cliente siempre tiene la razón". 

Uno sabe que está en un buen establecimiento cuando todo funciona como si cada una de la infinidad de pequeñas cosas necesarias para superar las expectativas del viajero se hicieran solas.

Ingeniería humana, engranajes con nombre y apellidos, trabajo en equipo bien engrasado. Y moviendo los hilos de la perfección, el director. 

O directora, que las hay, y aunque no son pocas, falta mucho para que haya tantas como hombres. Ellas saben que ese es, precisamente, el extra que aportan a la gestión de estos hogares a gran escala: "Tenemos otra forma de ver las cosas y de gestionar los recursos. 

Tal y como hacen nuestras madres con la economía de casa, ponemos mucho corazón y pasión en nuestro trabajo, nos involucramos en todas las áreas, estando atentas incluso a los pequeños detalles, y eso se refleja en la visión global que se lleva el cliente", asegura Mª José Sepúlveda, directora del Parador de Ronda.

El suyo es un trabajo exigente que requiere una clara vocación por la persecución de la excelencia. La recompensa es que la monotonía y la rutina no existen. 

Cada día es una nueva aventura. Loes Lubat, que dirige el Hotel Port Adriano de Mallorca, descubrió la hostelería a los 16 años, cuando trabajaba como camarera de piso en un establecimiento en los Alpes franceses. 

Le gustó el contacto con los clientes, que el aburrimiento tenga prohibida la entrada en este negocio y el hecho de que su trabajo sea, en realidad, otros muchos en uno: comercial, relaciones públicas, gestión financiera… "Esto es vocacional, tiene que gustarte, porque si no es imposible soportar el ritmo. 

Siempre está abierto y en cualquier momento del día pueden ocurrir cosas. Hay estar en calma y preparada para resolver cualquier imprevisto con clientes, empleados, propietarios, proveedores… Hay que ser una persona muy disponible, dinámica, flexible… ¡Y tener buena salud!", asegura.

La hostelería es una industria con tasas de empleo femenino muy por encima de otros sectores pero la realidad es que gran parte de las mujeres están concentradas en departamentos que se han considerado siempre típicamente femeninos (recepción, cocinas, camareras de piso…). 

Y se encuentran infrarrepresentadas a niveles ejecutivos en las empresas turísticas de todo el mundo, a pesar de que constituyen la mayoría de la plantilla. Según la encuesta de la asociación Equality in Tourism, solo el 15,8% de todos los miembros del Consejo son mujeres. 

En más del 25% de las empresas no hay ni una sola que sea miembro de la junta directiva. Inmaculada Palencia, al frente de Hotel Gran Meliá Fénix de Madrid y del Gran Meliá Colón, de Sevilla, lo traduce al lenguaje de andar por casa: "Habrás visto a muchas mujeres en recepciones de hoteles, en departamentos comerciales, incluso directoras comerciales, pero muy pocas gestionando y dirigiendo el establecimiento.

Aunque la sociedad está cambiando su mentalidad y estoy convencida de que estos números poco a poco serán distintos". En los hoteles que ella dirige, por ejemplo, las jefaturas de los departamentos están repartidas al 50% entre ambos sexos. 

Sin embargo, "hay estudios que apuntan que a una mujer le cuesta una media de cuatro a cinco años más que a un hombre llegar a un puesto de responsabilidad en un hotel". El Vincci Selección Aleysa Hotel Boutique & Spa, un cinco estrellas ubicado en Málaga que dirige Sara González, figura en la lista de los mejores de España y es para ella "como un ser vivo al que debes prestar atención las 24 horas del día". 

Su plantilla está formada por 45 personas, de las que 26 son mujeres. "No existe una discriminación explícita pero sí un cúmulo de factores sociales que asocian el rol masculino a la autoridad y al poder; otros familiares, por el handicap de conciliar la maternidad y la responsabilidad de la dirección, y algunos personales por los que la mujer, en ocasiones, subestima su potencial directivo", opina. Aunque siempre hay excepciones. 

"Afortunadamente, en Room Mate esa regla no se cumple", puntualiza Janet Cortés, que dirige los hoteles Room Mate Laura y Room Mate Mario, en Madrid. "Cuando entré en la empresa, solo había directoras, la compañía apostó por las mujeres en esos puestos. 

Hoy en día está más equilibrado y ya son unos cuantos los directores aunque nosotras somos mayoría".

Lo mismo sucede en Hospes Las Casas del Rey de Baeza (Jaén), donde las cifras se inclinan del lado femenino. "Tenemos un 55% de mujeres. 

De un total de nueve jefes de departamento, siete lo somos", expone su máxima responsable, Cristina Álvarez Guerrero, que empezó en recepción y fue ascendiendo a fuerza de trabajo, tesón y una pasión por los hoteles que creció al mismo ritmo que ella. Cuando era niña, en las vacaciones familiares prefería quedarse en la habitación a ir de excursión o visitar la ciudad.

El problema (nada nuevo bajo el sol) sigue siendo la dificultad para la conciliación en un negocio que no cierra jamás. Sin embargo, la mayor parte de estas mujeres opina que si se quiere, se puede, con los requisitos imprescindibles de las ganas, la organización y la voluntad por parte de todos, empresa, jefes y compañeros. 

"El rol del director general ha cambiado y ya no es el de una persona que tenga que estar en el hotel 365 días al año y 24 horas al día, sino el de un/una profesional con unas cualificaciones y habilidades específicas que gestiona un negocio y, por lo tanto, un equipo de personas, y que perfectamente puede encontrar el equilibrio con su vida personal. 

Una de las grandes renovaciones que tenemos que hacer es cambiar la mentalidad: productividad no es igual a tiempo de presencia", reivindica Elisa Barral, directora de Le Méridien de Barcelona, de la cadena Starwood.

ero mientras va cuajando el cambio, Inmaculada Palencia ha sufrido los sacrificios del cargo. "En una ocasión un cliente me dijo que yo lo tenía todo: era buena en mi trabajo, estaba casada y tenía dos niñas pequeñas. 

Pero tres meses después tuve que contarle que me estaba divorciando. En mi caso no fue posible todo a la vez". Hoy sueña con abrir una guardería dentro de las instalaciones del hotel para uso exclusivo de los hijos de los empleados. "La clave es contar con un equipo responsable y unido. Estoy casada y tengo dos hijos de cuatro y dos años. 

Cumplo un horario de nueve a cinco, pero sigo disponible las 24 horas, 365 días al año. Una vez me dijeron que el mejor director era el que conseguía que el hotel funcionara igual cuando no estaba", añade Janet Cortés. 

Y también cuentan algunas iniciativas originales, como lo que llaman vacaciones a la carta, según las necesidades de cada cual o el Room Mate Break que puede solicitar cualquiera: una pausa de hasta tres meses en la que se puede dejar de trabajar sin perder el puesto, las vacaciones y la paga extra. 

En AC Hotels By Marriott respetan y apoyan a hombres y mujeres que estén en situación de ser padres, o en cualquier otra que requiera flexibilidad. "Se autorizan horarios adaptados y se facilita la concreción horaria en las reducciones de jornada. 

Nos regimos por la máxima de que un trabajador contento rinde muchísimo más", argumenta Susana Fernández, directora del AC Palacio de Santa Paula, Autograph Collection de Granada.

Con el verano a la vuelta de la esquina todos engrasan los motores. Las expectativas son altas: en Semana Santa hubo una ocupación hotelera del 75% (seis puntos por encima

de las mismas vacaciones del año pasado) y los datos de los primeros meses el año las justifican. España recibió 10,1 millones de turistas extranjeros en el primer trimestre de 2014, lo que supone un aumento del 7,2% respecto a 2013. 

Este sector, asentado sobre el pilar de los hoteles, se reafirma como uno de los motores de la recuperación. "Tiene un peso específico muy importante en el PIB del país. Siempre se adapta a los nuevos tiempos, quizá por eso es uno de los más dinámicos de nuestra economía. 

La esencia de la hostelería de alto nivel ha sido siempre sorprender, innovar, cambiar, mejorar..., para nosotros siempre son nuevos tiempos", concluye la directora de Le Méridien. La adaptación es continua. El cliente, dicen, ha cambiado. 

Ahora es más heterogéneo, exigente, y sus necesidades son otras. En este momento, por ejemplo, tener una buena línea WI-FI es casi tan importante como una cama cómoda. "Las nuevas tecnologías han sido la mayor evolución que he visto durante toda mi carrera. 

Han influido en cualquier aspecto de nuestro negocio: desde la comercialización a través de Internet o aplicaciones para móviles, a los famosos comentarios en la red. Nos sentimos constantemente evaluados", explica Mónica Torres, directora del NH Collection Palacio de Tepa y del NH Collectio Paseo del Prado de Madrid.

La planta hotelera española ha crecido durante la crisis. Hay cerca de 17.000 establecimientos, 500 más que en 2008. Algunos negocios se han quedado por el camino, náufragos en la tempestad, pero también otros valientes han abierto sus puertas. 

Es el caso de a Quinta da Auga, en Santiago de Compostela, que nació empujado por el entusiasmo de un equipo (en un 75% femenino, incluso en puestos directivos) capitaneado por Luisa Lorenzo, que dio a luz a su primer hijo en la misma semana en que se inauguraba el hotel. 

"Se trata de un sector con increíbles oportunidades en España, aunque es imprescindible una buena gestión y una visión estratégica a largo plazo que se esté constantemente revisando y actualizando". 

También Janet Cortés es optimista ante el futuro: "La crisis ha conseguido sacar lo mejor de nosotros mismos y ahora somos más serviciales que nunca, sonrientes, amables y profesionales. Creo que en ese sentido saldremos reforzados". 

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